ITIL®4 Specialist: Create, Deliver & Support - eLearning (incluye examen)

Introducción al curso

2.01 Sistema de Valor de Servicio para Crear, Entregar y Apoyar Servicios

2.02 Estructura Organizacional

2.03 Diferencias en la Estructura Organizacional

2.04 Roles y Competencias

2.05 Habilidades y Competencias Profesionales en TI y Gestión de Servicios

2.06 Ejemplos de habilidades y competencias profesionales en ITSM

2.07 Modelos generalistas o en forma de T

2.08 Desarrollando un Amplio Conjunto de Competencias

2.09 Planificación y Gestión de la Fuerza Laboral

2.10 Gestión de la Satisfacción del Empleado

2.11 Medición y Reporte Basados en Resultados

2.12 Medidas de Rendimiento

2.13 Cultura de equipo y diferencias

2.14 Importancia de la adecuación cultural

2.15 Colaboración e Integración de Equipo

2.16 Pautas para una Cultura de Equipo Positiva

2.17 Cultura de Mejora Continua

2.18 Cultura Colaborativa

2.19 Tareas Algorítmicas y Heurísticas

2.20 Liderazgo de servicio

2.21 Mentalidad orientada al cliente

2.22 Orientación al Cliente

2.23 Estrategia orientada al cliente

2.24 El valor de la comunicación positiva

2.25 Principios de la Comunicación

2.26 Integración y Compartición de Datos

2.27 Enfoques de Integración

2.28 Informes y Análisis Avanzados

2.29 Big Data

2.30 Colaboración y flujo de trabajo

2.31 Automatización Robótica de Procesos (RPA)

2.32 Tecnologías de RPA

2.33 Inteligencia Artificial IA

2.34 Aprendizaje automático

2.35 CI/CD

2.36 Objetivos y medición de valor

2.37 Alineando CI/CD con ITIL

2.38 El valor de un modelo de información efectivo

2.39 Automatización de la Gestión de Servicios

2.40 Conclusiones clave

3.01 Flujos de Valor para Crear, Entregar y Apoyar Servicios

3.02 Flujos de Valor de Servicio ITIL

3.03 Corrientes de Valor y Organizaciones

3.04 Consideraciones del Flujo de Valor - Parte Uno

3.05 Consideraciones del Flujo de Valor - Parte Dos

3.06 Consideraciones de la Cadena de Valor - Parte Tres

3.07 Diseñando un Flujo de Valor de Servicio

3.08 Describiendo un paso del flujo de valor

3.09 Mapeo del Flujo de Valor

3.10 Métricas clave para analizar un flujo de valor

3.11 Diseñando un flujo de valor utilizando la Ley de Little

3.12 Modelos de flujo de valor

3.13 Desarrollo de un Nuevo Servicio

3.14 Seis pasos clave del viaje desde la demanda

3.15 Reconocer y Documentar los Requisitos del Servicio

3.16 Decidir si invertir en el nuevo servicio

3.17 Diseñar y estructurar el nuevo servicio para satisfacer los requisitos del cliente

3.18 Obtener o Construir Dentro de la Cadena de Valor del Servicio

3.19 Desplegar Componentes del Servicio en Preparación para el Lanzamiento

Lanzamiento de la versión 3.20 Nuevo servicio para clientes y usuarios

3.21 Actualización y Restauración de un Servicio en Vivo

3.22 Siete Pasos Clave del Viaje desde la Demanda hasta el Valor

3.23 Reconocer y Registrar la Consulta del Usuario

3.24 Investigar la Consulta

3.25 Obtener una Solución del Equipo Especializado

3.26 Desplegar la Solución

3.27 Verificar que el incidente ha sido resuelto

3.28 Solicitar retroalimentación del usuario

3.29 Identificar oportunidades para mejorar el sistema en general

3.30 Uso de flujos de valor para definir una práctica mínimamente viable

3.31 Conclusiones clave

4.01 Crear, Entregar y Apoyar Servicios

4.02 Gestión de colas

4.03 Priorización

4.04 Cómo priorizar el trabajo

4.05 Técnicas para priorizar el trabajo - Parte Uno

4.06 Técnicas para priorizar el trabajo - Parte dos

4.07 Enjambre

4.08 Desafíos del enjambre

4.09 Enfoque de desplazamiento hacia la izquierda

4.10 Consideraciones de Construir vs. Comprar

4.11 Definición de Requisitos para Componentes de Servicio

4.12 Selección de un proveedor adecuado

4.13 Modelos y opciones de aprovisionamiento

4.14 Tipos de Modelos de Abastecimiento

4.15 Integración de Servicios y Gestión

4.16 Consideraciones de Integración y Gestión de Servicios

4.17 Conclusiones clave