ITIL®4 Specialist Drive Stakeholder Value - eLearning (incluye examen)
795,00 EUR
- 21 hours
Durante este curso eLearning aprenderá los fundamentos del Especialista ITIL® 4 Drive Stakeholder Value. El curso desarrolla la comprensión de los diferentes pasos que un proveedor de servicios debe analizar para desarrollar su Customer Journey. El objetivo es que los clientes y las partes interesadas tengan experiencias positivas de la relación con su proveedor de servicios (Experiencia del Cliente/Usuario). Para ello es necesario comprender las experiencias de los grupos de interés en los distintos contactos con el proveedor de servicios. Las experiencias se establecen en diferentes puntos de contacto y el curso le enseña a identificar y mejorar la experiencia de valor en estos puntos de contacto.
Características clave
Idioma
El curso y el material están disponibles en inglés
Nivel
Nivel intermedio
Acceso
Acceso de 120 días a la plataforma de eLearning en cualquier momento (autoestudio)
10 horas de contenido en video en total
21 horas de tiempo de estudio recomendado
Materiales
Documentos PDF descargables con contenido detallado para cada lección.
Ejercicios
Ejercicios con corrección instantánea en línea y 2 simulacros de examen oficiales
Examen oficial incluido
1 vale de examen válido por 1 año. Examen en línea programable en cualquier momento
Certificación incluida
Certificado de finalización de ITIL®4 Specialist: Drive Stakeholder Value.
Acerca del curso
El curso considera prácticas en todas las etapas del viaje del cliente. Analizando necesidades y oportunidades para satisfacerlas. Cómo establecer relaciones con comprensión y confianza mutua. Cómo entender las necesidades del cliente y traducir este entendimiento en el diseño de ofertas de servicio apropiadas. Cómo discutir, negociar y acordar, y la importancia de gestionar las expectativas. Cómo establecer el servicio y luego, con un enfoque holístico, optimizar la experiencia de valor y medir y hacer seguimiento de que las expectativas se realicen y puedan formar la base para continuos viajes positivos del cliente.
¿Para quién es este curso?
El curso está dirigido a aquellos que tienen contacto directo o indirecto con clientes y están involucrados en trabajos del tipo responsabilidad con el cliente, responsabilidad de entrega, responsabilidad de soporte. También puedes trabajar con procesos alrededor del marketing de servicios digitales, ventas, trabajo con cotizaciones y SLA. Los gerentes y líderes en estas áreas también se beneficiarán enormemente del curso. Al invertir las perspectivas, el curso también proporciona conocimientos valiosos para aquellos que gestionan subcontratistas estableciendo requisitos y haciendo seguimiento de estos.
Cronograma del curso
Introducción al curso
Lección 01
- Introducción al curso
Comprender cómo se diseñan los recorridos de los clientes
Lección 02
- Comprender el concepto del recorrido del cliente
- Comprender las formas de diseñar y mejorar los recorridos de los clientes
Mercados objetivos y partes interesadas
Lección 03
- Comprender las características de los mercados
- Comprender las actividades y técnicas de marketing
- Saber describir las necesidades del cliente y los factores internos y externos que afectan estas.
- Saber cómo identificar a los proveedores de servicios y explicar sus propuestas de valor
Fomentar las relaciones con los interesados
Lección 04
- Comprender los conceptos de disposición mutua y madurez
- Comprender los diferentes tipos de relaciones con proveedores y socios y cómo se gestionan estas.
- Saber cómo desarrollar relaciones con los clientes
- Saber cómo analizar las necesidades del cliente
- Saber cómo utilizar actividades y técnicas de comunicación y colaboración
- Conozca cómo la práctica de gestión de relaciones puede aplicarse para permitir y contribuir a fomentar relaciones (la práctica de gestión de relaciones).
- Conozca cómo la práctica de gestión de proveedores puede aplicarse para habilitar y contribuir a la gestión de relaciones con proveedores y socios.
Cómo moldear la demanda y definir la oferta de servicios
Lección 05
- Comprender métodos para diseñar experiencias de servicios digitales basadas en diseño de servicios centrado en el valor, impulsado por datos y centrado en el usuario.
- Comprender los enfoques para vender y obtener ofertas de servicios
- Saber cómo capturar, influir y gestionar la demanda y las oportunidades
- Saber cómo recopilar, especificar y priorizar los requisitos de una amplia gama de interesados.
- Conozca cómo la práctica del análisis de negocios puede aplicarse para habilitar y contribuir a la gestión de requisitos y el diseño de servicios.
Alinear expectativas y acordar los detalles de los servicios
Lección 06
- Saber cómo planificar la co-creación de valor
- Saber cómo negociar y acordar la utilidad del servicio, la garantía y la experiencia.
- Conocer cómo la práctica de gestión del nivel de servicio puede aplicarse para habilitar y contribuir a la gestión de las expectativas del servicio.
Incorporar y dar de baja a clientes y usuarios
Lección 07
- Comprender las actividades clave de transición, incorporación y desvinculación
- Comprender las formas de relacionarse con los usuarios y fomentar las relaciones con los mismos
- Comprender cómo se autoriza y se otorgan derechos a los usuarios para los servicios
- Comprender diferentes enfoques para una elevación mutua de las capacidades de clientes, usuarios y proveedores de servicios.
- Saber cómo preparar planes de incorporación y desvinculación
- Saber cómo desarrollar la participación de los usuarios y los canales de entrega
- Conozca cómo la práctica de gestión del catálogo de servicios puede aplicarse para habilitar y contribuir a la oferta de servicios a los usuarios.
- Conocer cómo la práctica del servicio de asistencia puede aplicarse para habilitar y contribuir al compromiso del usuario.
Actuar conjuntamente para asegurar la creación continua de valor (consumo/provisión de servicios)
Lección 08
- Saber cómo fomentar una mentalidad de servicio
- Comprender cómo los usuarios pueden solicitar servicios
- Saber cómo utilizar diferentes enfoques para la prestación de servicios al usuario
- Saber cómo aprovechar y manejar los momentos de la verdad de los clientes y usuarios.
- Comprender los métodos para clasificar las solicitudes de los usuarios
- Comprender métodos para fomentar y gestionar la retroalimentación de clientes y usuarios.
- Conozca cómo la práctica de gestión de solicitudes de servicio puede aplicarse para habilitar y contribuir al uso del servicio.
Realizar y validar el valor del servicio
Lección 09
- Comprender los métodos para medir el uso del servicio y la experiencia y satisfacción del cliente y usuario.
- Comprender métodos para rastrear y monitorear el valor del servicio
- Comprender los diferentes tipos de informes de resultados y rendimiento del servicio.
- Comprender los mecanismos de carga
- Saber cómo evaluar la realización del valor del servicio
- Saber cómo prepararse para evaluar y mejorar el recorrido del cliente
- Conozca cómo la práctica de gestión de carteras puede aplicarse para habilitar y contribuir a la realización del valor del servicio.
Resultados de aprendizaje
Cuando completes este curso de ITIL 4 Specialist: Drive Stakeholder Value, serás capaz de lograr lo siguiente:
Recorridos del Cliente
Cómo entender y mapear los recorridos de los clientes de tus clientes y las experiencias de valor en relación con tu organización y los servicios que presta
Necesidades del cliente
Comprender las necesidades del cliente y formular servicios que correspondan. Establecer los servicios y asegurarse de que se realice el valor esperado
Valor del cliente
Conceptos, principios y métodos para optimizar las experiencias de valor de los clientes de servicios
Planificación
Comprender cómo crear un plan para la incorporación y desvinculación de clientes y usuarios
Convertir demanda
Comprender cómo dar forma y convertir la demanda en valor a través de servicios habilitados por TI
Acuerdo de servicio
Describir y cotizar servicios, y acordar y firmar contratos
¿Quién debería inscribirse en este programa?
Requisitos previos:
Para ser elegible para esta formación de certificación ITIL 4 Specialist: Driving Stakeholder Value, los solicitantes deben tener:
- Aprobé el examen de Fundamentos de ITIL 4
- Asistí a un curso de formación acreditado para este módulo
Gerentes de ITSM
Profesionales de ITSM que gestionan productos y servicios habilitados por TI
Profesionales de gestión de servicios de TI
Información del Examen
Examen y Certificación: ¡En línea!
El examen se realizará en línea, ofreciéndote la conveniente opción de escribir el examen desde casa o en la oficina. Lo que necesitamos es una computadora con internet para el examen y una cámara web (ProctorU). El examen está incluido en este paquete.
Formato del examen
- duración de 90 minutos
- Libro cerrado
- 40 preguntas
- La calificación mínima es del 70% o más - puntuación de 28 puntos o más
Acerca de la certificación
El módulo ITIL® 4 Drive Stakeholder Value (DSV) es parte de la ruta Managing Professional de ITIL 4, y los participantes necesitan aprobar el examen de certificación relacionado para obtener el título de Managing Professional (MP). El módulo proporciona orientación sobre cómo establecer, mantener y desarrollar relaciones de servicio efectivas en los niveles apropiados. Guía a la organización en un viaje de servicio en los roles de Proveedor de Servicios, consumidor, y apoya la interacción y comunicación efectivas.
Licencias
y política de igualdad
Licenciamiento y acreditación
El curso de Especialista ITIL®4 está acreditado por Peoplecert, basado en el Acuerdo de Socios y cumple con los requisitos de acreditación.
Política de igualdad
PeopleCert: PeopleCert ofrece una Política de Consideraciones Especiales para adaptaciones de exámenes. Los candidatos que requieran adaptaciones deben consultar los términos y políticas de PeopleCert en Política de Consideraciones Especiales de PeopleCert.
Preguntas Frecuentes
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