¿Qué es la gestión de servicios en ITIL?

Índice de contenidos

1. Introducción
2. ¿Qué es la gestión de servicios?
3. ¿Qué es un servicio en ITIL?
4. ¿Qué es la gestión de servicios en ITIL?
5. Por qué es importante la gestión de servicios ITIL
6. Componentes principales de la gestión de servicios ITIL
7. El Sistema de Valor del Servicio y la Cadena de Valor del Servicio
8. Principios rectores de ITIL
9. Roles en la gestión de servicios ITIL
10. Gobernanza, integración y entornos multi-proveedor
11. Desarrollando la capacidad de gestión de servicios
12. Reflexiones finales
13. Referencias

Introducción

A medida que las organizaciones se vuelven cada vez más dependientes de la TI y los servicios digitales, gestionar la tecnología de manera efectiva ya no es solo una preocupación operativa. Los servicios de TI ahora desempeñan un papel directo en la experiencia del cliente, la continuidad del negocio y el crecimiento estratégico.

Para abordar esta complejidad, muchas organizaciones adoptan la gestión de servicios como un enfoque estructurado para entregar valor a través de servicios. Dentro de este contexto, ITIL ofrece una guía ampliamente reconocida para la gestión de servicios de una manera consistente, flexible y orientada al valor (AXELOS, 2019).

¿Qué es la gestión de servicios?

La gestión de servicios se refiere al conjunto coordinado de actividades utilizadas para diseñar, entregar, operar y mejorar los servicios que satisfacen las necesidades de los clientes y del negocio. En lugar de centrarse solo en sistemas o herramientas, la gestión de servicios integra a las personas, procesos, información y tecnología para asegurar que los servicios se entreguen de manera efectiva y eficiente.

En la práctica, la gestión de servicios ayuda a las organizaciones:

• Ofrecer servicios confiables y predecibles
• Alinear los servicios con las expectativas de los clientes
• Gestionar costos, riesgos y rendimiento
• Identificar e implementar mejoras con el tiempo

Este enfoque se aplica comúnmente dentro de la gestión de servicios de TI (ITSM), pero sus principios pueden extenderse más allá de TI a otras funciones basadas en servicios.

¿Qué es un servicio en ITIL?

En ITIL, un servicio se describe como una forma de posibilitar la cocreación de valor facilitando los resultados que los clientes desean lograr, sin que el cliente tenga que gestionar costos y riesgos específicos (AXELOS, 2019).

Esta definición enfatiza que:

• Los servicios se tratan de resultados, no solo de tecnología
• El valor se co-crea a través de la colaboración entre proveedores y clientes

ITIL también distingue entre servicios orientados al cliente, que son visibles para los usuarios, y servicios de soporte, que permiten la entrega pero no son directamente visibles.

¿Qué es la gestión de servicios en ITIL?

ITIL 4 define la gestión de servicios como un conjunto de capacidades organizativas especializadas para habilitar valor para los clientes en forma de servicios (AXELOS, 2019).

Mantenida por AXELOS, ITIL estructura la gestión de servicios como una capacidad integral en lugar de una colección de procesos aislados. Fomenta que las organizaciones adapten prácticas basadas en su contexto, madurez y objetivos estratégicos.

A diferencia de los estándares rígidos, ITIL proporciona orientación, permitiendo a las organizaciones personalizar la gestión de servicios de una manera que apoya la agilidad, la innovación y la mejora continua.

Por qué es importante la gestión de servicios ITIL

Las organizaciones modernas enfrentan desafíos como el aumento de la complejidad del servicio, mayores expectativas de los clientes y cambios tecnológicos rápidos. La gestión de servicios ITIL ayuda a abordar estos desafíos mediante:

• Alineando los servicios de TI con los objetivos empresariales
• Mejorando la calidad y consistencia del servicio
• Reducir el riesgo operacional y los costos
• Apoyando iniciativas de transformación digital

Las investigaciones y prácticas industriales demuestran que las organizaciones que utilizan enfoques estructurados de gestión de servicios están mejor posicionadas para gestionar cambios y ofrecer valor a gran escala (Atlassian, 2024).

Componentes principales de la gestión de ITIL

Las cuatro dimensiones de la gestión de servicios

ITIL 4 enfatiza el equilibrio de cuatro dimensiones para asegurar una gestión de servicios efectiva:

• Organizaciones y personas – roles, habilidades y cultura
• Información y tecnología – datos, sistemas y herramientas
• Socios y proveedores – relaciones internas y externas
• Flujos de valor y procesos – cómo fluye el trabajo de principio a fin

Descuidar cualquier dimensión puede limitar el rendimiento del servicio y la creación de valor.

El Sistema de Valor del Servicio y la Cadena de Valor del Servicio

El Sistema de Valor del Servicio (SVS) ilustra cómo los componentes organizacionales trabajan juntos para transformar la demanda en valor. Integra la gobernanza, los principios rectores, las prácticas, la mejora continua y la cadena de valor del servicio (AXELOS, 2019).

En el núcleo del SVS se encuentra la Cadena de Valor del Servicio, que incluye seis actividades flexibles:

• Plan
• Mejorar
• Participar
• Diseño y transición
• Obtener/construir
• Entregar y apoyar

Estas actividades pueden combinarse en flujos de valor que reflejan cómo se entregan realmente los servicios, en lugar de seguir un ciclo de vida fijo.

Principios rectores de ITIL

ITIL 4 introduce siete principios rectores que respaldan la toma de decisiones en todos los niveles de la organización:

1. Concéntrate en el valor
2. Empieza donde estás
3. Progresar iterativamente con retroalimentación
4. Colaborar y promover la visibilidad
5. Piensa y trabaja de manera holística
6. Mantenlo simple y práctico
7. Optimizar y automatizar

Estos principios ayudan a las organizaciones a adaptar la guía de ITIL a situaciones del mundo real mientras mantienen un enfoque en el valor y la mejora.

Roles en la gestión de servicios ITIL

La gestión efectiva de servicios depende de roles y responsabilidades claros. Los roles comunes de ITIL incluyen:

• Propietarios de servicios, responsables del rendimiento general del servicio
• Propietarios de procesos, responsables del diseño y resultados del proceso
• Gerentes de procesos, supervisando la ejecución diaria y la mejora
• Profesionales, realizando actividades operativas

Los roles claramente definidos respaldan la responsabilidad, la consistencia y la colaboración entre equipos.

Gobernanza, integración y entornos multi-proveedor

La gestión de servicios no opera de manera independiente a la gobernanza. La gobernanza asegura que los servicios estén alineados con la estrategia organizacional, la tolerancia al riesgo y los requisitos de cumplimiento.

Frameworks como COBIT 2019 complementan ITIL al centrarse en la gobernanza y gestión de la TI empresarial, ayudando a los líderes a asegurar que la gestión de servicios apoye los objetivos comerciales más amplios (ISACA, 2019).

En entornos complejos con múltiples proveedores de servicios, las organizaciones a menudo adoptan enfoques de Integración de Servicios y Gestión (SIAM) para coordinar a los proveedores y mantener la responsabilidad de extremo a extremo. El aprendizaje estructurado como EXIN SIAM™ Integración de Servicios y Gestión de Fundamentos – eLearning (examen incluido) ayuda a los profesionales a gestionar estos ecosistemas multi-proveedor de manera más efectiva.

Desarrollando la capacidad de gestión de servicios

Desarrollar la capacidad de gestión de servicios requiere más que conocimiento de los conceptos. Muchos profesionales comienzan adquiriendo conocimientos fundamentales a través de ITIL 4 Foundation – eLearning, que abarca el Sistema de Valor de Servicio, las Cuatro Dimensiones de la Gestión de Servicios y las prácticas centrales de ITIL.

Para organizaciones que necesitan un alineamiento de gobernanza más fuerte, marcos de trabajo como COBIT 2019 proporcionan orientación adicional sobre la toma de decisiones, control y responsabilidad en toda la TI empresarial.

Juntos, estos itinerarios de aprendizaje ayudan a las organizaciones a establecer un lenguaje común para la gestión de servicios y aplicar las mejores prácticas de manera consistente.

Reflexiones finales

Service management in ITIL provides a practical, value-driven approach to managing IT and digital services in complex environments. By focusing on outcomes, collaboration, and continual improvement, ITIL helps organizations move beyond reactive operations toward sustainable service excellence.

Cuando se combina con una gobernanza sólida y prácticas de integración, la gestión de servicios ITIL permite a las organizaciones ofrecer servicios confiables mientras se mantienen adaptables en un paisaje digital que cambia rápidamente.

Referencias

AXELOS (2019). Fundamentos de ITIL®: Edición ITIL 4. Londres: TSO (The Stationery Office).

Atlassian (2024). ¿Qué es la Gestión de Servicios de TI (ITSM)? Disponible en: https://www.atlassian.com/itsm (Consultado: 22 de diciembre de 2025).

Freshworks (2024). Explicación de la Gestión de Servicios ITIL. Disponible en: https://www.freshworks.com/itil/service-management/ (Accedido: 22 de diciembre de 2025).

ISACA (2019). Marco de COBIT® 2019: Objetivos de Gobernanza y Gestión. Schaumburg, IL: ISACA.

The Knowledge Academy (2025). ¿Qué es la Gestión de Servicios ITIL? Disponible en: https://www.theknowledgeacademy.com/blog/what-is-itil-service-management/ (Consultado: 22 de diciembre de 2025).